Aude Rychalski, experte en marketing, émotions et comportement des consommateurs dans le contexte des centres d’appel, a récemment contribué à une nouvelle formation gouvernementale consacrée à la prévention des violences envers les agents publics. Son témoignage filmé met en lumière les défis spécifiques des interactions téléphoniques entre agents et usagers, un canal utilisé dans 43% des demandes aux services publics, selon une étude de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en 2022.
En exposant les défis particuliers associés aux interactions téléphoniques, elle identifie les problèmes potentiels et offre des solutions pour améliorer cette relation.
Cette formation, impulsée par Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, s’adresse en particulier aux agents de guichet des administrations et des opérateurs publics. L’objectif est de mieux prévenir, protéger et accompagner les agents face aux agressions externes dont ils peuvent être victimes dans le cadre de leur travail.
👨💻 Pour aller plus loin : L’article de recherche co-écrit par Aude Rychalski, intitulé "Call centers: Is there an upside to the dissatisfied customer experience?" (Centres d'appels : y a-t-il un côté positif à l'expérience du client insatisfait ?) offre une perspective approfondie sur le sujet.
Hudson, S., González-Gómez, H. V., & Rychalski, A. (2017). Call centers : Is there an upside to the dissatisfied customer experience ? Journal of Business Strategy, 38(1), 39 46. https://doi.org/10.1108/jbs-01-2016-0008
